NRF 2021 – CHAPTER 01 – A GRANDE COMPRESSÃO (The Great Compression)

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“Forward Together” (Juntos à Frente) é o tema do Retail’s Big Show 2021, maior evento de varejo do mundo, promovido anualmente pela National Retail Federation (NRF) que teve seu início 12 de Janeiro, Terça-feira.

O evento foi dividido em dois momentos, “Chapter 1” (Capítulo 1) está ocorrendo de maneira 100% virtual e no mês de junho existe o planejamento para o “Chapter 2” (Capítulo 2) que ocorrerá de forma presencial.

Mitch Joel, fundador da Six Pixels Group, diz que a grande compressão é a nossa nova realidade. Espremidos durante um curto espaço de alguns meses, o comportamento de compra do consumidor sofreu profundas mudanças. Em uma das pesquisas compartilhadas, foi possível constatar que uma em cada três compras online durante a pandemia, foi a primeira oportunidade/experiência de transação online para os consumidores.

Vivemos esta transformação acelerada causada pela pandemia em que varejistas conseguiram colocar de pé modelos de operações como o “Curbside Pick Up” ou em bom português, uma “Coleta na calçada” ou “Coleta no meio fio”, onde o consumidor faz um pedido online e escolhe um horário de coleta. O varejista fará as compras e carregará os itens no carro do cliente, totalmente sem contato.

Alguns dizem que a pandemia é o novo Chief Inovation Officer; foi a criatividade no ambiente de fulfillment com a entrega a partir do “meio fio” que respondeu ao instinto de sobrevivência do varejista de buscar alternativas para continuar mantendo viva a jornada de venda de seus produtos.

Criatividade é realmente a nova produtividade. Este ajuste de rota, esta inovação forçada levou inacreditáveis 2 dias para ser colocada em produção, algo talvez jamais considerado no “antigo normal”.

A Dunnhumby, líder mundial em Ciência de Dados do Consumidor, e que também esteve presente na NRF, compartilhou uma pesquisa onde detalha que os dois primeiros itens considerados mais importantes para o consumidor antes da pandemia eram preço e qualidade, já durante a pandemia os itens foram a velocidade e digital. Esta nova forma de serviço respondeu de maneira rápida o desejo do consumidor, criando uma experiência sem fricção dentro do conceito de “Same Day Delivery”.

O instinto de sobrevivência nos lembra que o momento é de fazer sem medo de errar, avançar e dar o primeiro passo tendo a consciência que poderá não ser perfeito. O que será que as empresas farão com todo este novo mundo criado quando a pandemia passar?

Segundo Joel, em meados de Agosto atingimos o estágio de sustentação, momento em que as empresas tiveram a percepção que as mudanças estavam nos forçando a ser diferentes, ou seja, o que havia sido feito até aquele momento não os levará adiante. É preciso construir experiências com consistência, pois as pessoas não compram e consomem coisas, elas compram experiências.

É possível perceber uma conexão entre as palestras quando o tema é experiência, pois a experiência não é a grande novidade, são os serviços que são a nova experiência e como os varejistas podem criar e prestar serviços agregados e que gerem valor para seu cliente.

Desta maneira, o serviço como experiência deixa de ser uma transação e sim um relacionamento com receita recorrente e transparência “Centrado em Pessoas”, pois quando não há transparência, não há confiança, não há relacionamento e consequentemente não há receita.

 O último estágio o que Joel chama de “Strives Mode”, ou esforço de crescimento, aborda como os varejistas vão fazer daquele momento em diante para crescer e como colocar em marcha o processo de mudança na marca.

Em outra palestra, a sugestão da Magento é ter um olhar sobre as marcas que nasceram puramente digitais e como os varejistas mais tradicionais podem aprender com elas e como elas operam. A experiência não pode mais ser mais só voltada para a jornada de compra no que se refere ao produto, mas também por outros itens como meios de pagamento.

Existe uma pré-disposição do nativo digital para usar “wallets”, carteiras digitais para fazer pagamentos, ou seja, olhar para experiência do início ao fim desde o primeiro contato em uma rede social até a recorrência em um programa de fidelidade.

A Amazon aproveitou também para compartilhar como a experiência “touchless”, ou experiência de baixo contato está crescendo no ambiente de consumo, diz também que até 2024 teremos uma “Alexa” para cada um de nós, é o Conversational Commerce (ou comércio por conversação) ganhando espaço.

É a personalização, muito mais além de saber o nome do cliente e fazer recomendações genéricas. Para entender todo novo contexto, vale lembrar a sugestão da ex-presidente e CEO da PepsiCo Indra Nooyi, há que desaprender para reaprender e entender todo novo contexto.

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